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淄博市熱力集團有限責任公司
供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范（試行）
第一章 總 則
第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，制定本規(guī)范。
第二條 本文規(guī)定了淄博市熱力集團有限責任公司供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，包括熱線員、供熱服務(wù)管家、測溫人員、接待用戶等行為規(guī)范。
第三條 本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及所屬各子公司對外服務(wù)人員的日常服務(wù)管理工作。
第四條 規(guī)范性引用文件
《山東省供熱條例》
《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》（山東省地方標準）
第二章 術(shù)語和定義
第五條 服務(wù)行為規(guī)范：對外服務(wù)人員在供熱服務(wù)崗位上對外接話、收費、維修、調(diào)試、測溫等工作所遵循的行為規(guī)則、準則的總稱，是普遍接受的具有一般約束力的行為標準。
第六條 對外服務(wù)人員：公司對外接待用戶，處理用戶來電、來訪或者承擔入戶維修、調(diào)試、測溫等工作的服務(wù)人員。
第七條 六公開：服務(wù)標志公開、崗位紀律公開、供熱標準公開、收費標準公開、退費標準公開、服務(wù)熱線及投訴電話公開。
第三章 機構(gòu)和職責
第八條 機構(gòu)
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門是管理本單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為的主要部門。
第九條 職責
一、運營管理部職責
（一）負責監(jiān)督、檢查各單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行情況；
（二）負責對違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出考核意見。
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門職責
（一）負責本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)行為、崗位規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查；
（二）負責對本單位違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出內(nèi)部考核意見。
（一）運營管理部設(shè)置開發(fā)客服崗,負責督查公司對外服務(wù)人員行為規(guī)范的執(zhí)行情況；
（二）各子公司用戶服務(wù)管理部門應設(shè)置督查員，負責本單位對外服務(wù)人員行為規(guī)范的日常檢查。
第四章 管理內(nèi)容和方法
一、服務(wù)標志公開：公開對外服務(wù)人員姓名、工種、服務(wù)編號、服務(wù)格言；
三、供熱標準公開：居民采暖供熱從每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期內(nèi)用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18℃，盡量控制在20℃±2℃。
四、收費標準公開：嚴格執(zhí)行市物價部門規(guī)定的收費標準。
五、退費標準公開：按照《淄博市人民政府辦公廳關(guān)于進一步做好城市居民供熱工作的意見》有關(guān)規(guī)定：室溫在16℃（含）-18℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的20%；室溫在12℃（含）-16℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的50%；室溫低于12℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的100%。由供用熱雙方簽字認可，供熱結(jié)束后在規(guī)定的時間內(nèi)辦理退費；
六、服務(wù)熱線及投訴電話公開：淄博熱力有限公司2212111、淄博市環(huán)保供熱有限公司2777557。
第十一條 服務(wù)工作“十個一”、“三自備”、“三賠償”
一、供熱服務(wù)“十個一入戶服務(wù)法”
（一）一敲：文明敲門三聲。服務(wù)人員應著公司統(tǒng)一工裝，佩戴用戶正面可視工作牌；
（二）一報：微笑著自報家門。開門后，要微笑面對，說明來意，主動問候用戶、確認地址，做自我介紹，通報單位名稱，登門事由；
（三）一穿：入戶前穿好鞋套。征得用戶同意后方可入戶，在入戶服務(wù)以前，必須先穿好鞋套；
（四）一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應干凈完整，具有抗壓和耐水性；
（五）一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴禁直接在地面上拖拽；
（六）一接：使用接水器具。維修時要使用接水器具，接出暖氣片內(nèi)的積水，避免積水撒漏；
（七）一修：快速修好故障。對故障點判斷準確，快速處理，確屬用戶設(shè)施的問題與用戶講解清楚，取得用戶諒解，提升服務(wù)滿意率；
（八）一清：清理維修現(xiàn)場。維修完畢后，仔細清理現(xiàn)場，做到無灰塵、無水漬，做到人走場地清；
（九）一別：與用戶微笑道別。服務(wù)結(jié)束后與用戶微笑道別，留下便民服務(wù)卡；
（十）一訪：安排專人回訪用戶。公司安排專人對入戶服務(wù)情況進行回訪，征求用戶意見、建議、以便更好地改進我們的工作。
二、“三自備”
三、“三賠償”
供熱溫度不達標賠償、責任事故給用戶帶來損失賠償、服務(wù)態(tài)度引發(fā)侵權(quán)責任賠償。
第五章 服務(wù)窗口行為規(guī)范
第十二條 對外服務(wù)人員著裝規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬各單位對外服務(wù)人員的服務(wù)著裝。具體要求如下：
一、在工作崗位上、在工作場所內(nèi)一律身著統(tǒng)一工作服；
二、工作服應干凈、平整，無破損；
三、佩戴正面可視的工作標牌，工作牌要求夾在工作服左胸前，管家服務(wù)牌要求掛于胸前，不允許遮擋姓名、照片及工號；
五、不留奇異發(fā)型、不蓄留長指甲，不做夸張的指甲裝飾；男性服務(wù)人員不留胡須。
第十三條 站容站貌定置管理規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及各子公司所屬收費點和其他對外服務(wù)窗口。具體要求如下：
一、對外服務(wù)窗口門前清潔無雜物,有一定的綠化空間，室外懸掛標志、牌匾、橫幅要醒目、整齊、干凈，宣傳欄保持清潔，有條件的可結(jié)合服務(wù)工作內(nèi)容定期更新宣傳內(nèi)容；
三、室內(nèi)無網(wǎng)吊，燈罩、墻壁、地面、玻璃干凈，接待室（大廳）、收費室內(nèi)各類臺賬及辦公物品擺放位置與定置圖吻合，并保持電腦、電話、桌椅、臺賬等清潔整齊；
四、收費大廳（接待室）上墻服務(wù)制度符合標準化要求，無破損、無褪色、無灰塵。
第六章 服務(wù)人員行為規(guī)范
第十四條 用戶接待服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬子公司對外服務(wù)人員。具體行為規(guī)范如下：
一、統(tǒng)一著工裝，工作牌佩戴于左胸前，衣著干凈整潔，講究個人衛(wèi)生；
二、接待來訪，主動問好，熱情周到，規(guī)范用語，禮貌迎送；
三、站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰；
四、坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿；
五、服務(wù)人員為行動不便人士或老年用戶提供服務(wù)時，應當主動給予特別照顧。用戶提出上門服務(wù)申請時，應上門提供服務(wù)；對聽力不好的用戶，應適當提高音量，放慢語速；
六、接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接線，致“您好”，自報單位和工號；結(jié)束時確認對方掛機后，方可掛機；
七、服務(wù)人員與用戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟；
八、認真接談，確認用戶相關(guān)信息，按照規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，準確、詳實、快捷的做好信息記錄；
九、解答用戶問題時，保持微笑，語氣和藹，不搶話，不爭執(zhí)。對答復意見不確定的不得擅自隨意答復，避免因態(tài)度問題或答復不到位造成用戶不滿意；
十、認真處理用戶訴求。嚴格按照時限要求辦結(jié)、反饋及回訪；
十一、做好信息的整理、歸檔、統(tǒng)計和綜合分析工作，及時更新相關(guān)記錄臺賬。
第十五條 熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司及下屬子公司熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范；
一、熱線服務(wù)人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”；
二、熱線員在電話鈴聲響三次內(nèi)接起電話，先致“您好”，主動報明身份：“淄熱集團‘xxx’服務(wù)熱線”，對用戶服務(wù)應使用普通話，語言要精煉、態(tài)度要和藹、耐心；
三、電話應答過程中，應精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，并能準確、迅速地理解和記錄來電人的訴求；
四、接聽電話過程中，嚴禁喝水、吃食物等行為；
五、無論任何情況下不可主動掛斷用戶電話；
六、無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與用戶發(fā)生沖突；
七、對于非本公司服務(wù)范圍的用戶來電，要指導用戶致電相關(guān)單位；
八、對已知情況應立即答復。如不能立即答復，也應先行受理，做好記錄，然后調(diào)查情況，并于半小時內(nèi)答復用戶；
九、對于比較復雜的問題，不能立即處理的，應在半小時內(nèi)向用戶說明情況，然后立即采用電話告知及轉(zhuǎn)辦函的形式，交相關(guān)部門處理，并限期責任部門在三日內(nèi)處理完畢并回復；
十、對于特別復雜的問題，應由責任部門與用戶共同協(xié)商拿出具體處理意見，必要時以書面形式向分管領(lǐng)導及主要領(lǐng)導請示；
十一、熱線服務(wù)員應做好記錄，將投訴人的姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容、處理情況和處理結(jié)果及時記錄在熱線平臺上。交接班時按照交接班制度將投訴處理情況交待清楚，重點工作重點交待，做到手續(xù)清、責任明、上下銜接通暢；
十二、回訪時，應避免在休息及用餐時間撥打用戶電話。應預先整理好通話內(nèi)容，語言應簡潔明了；
十三、屬于用戶不理解供熱政策或是用戶室內(nèi)自用供暖設(shè)施存在問題等原因造成的用戶不滿意，應在回訪記錄中寫明；
第十六條 片區(qū)管家入戶服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬各子公司所屬區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)供熱設(shè)施漏水維修、調(diào)試、測溫等入戶服務(wù)相關(guān)工作。
（一）在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電要求服務(wù)時，對供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的，工單派出后，片區(qū)管家或責任部門應在半小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，再按照投訴件的處理時限處理；
（二）上門服務(wù)以前對外服務(wù)人員應先檢查攜帶的工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊；
（三）對外服務(wù)人員應按照服務(wù)時限或與用戶預約的時間準時上門。因特殊原因不能如約上門時，應立即與用戶溝通，表示歉意，取得諒解。在征得用戶同意后，重新預約上門時間。
二、片區(qū)管家入戶服務(wù)基本行為規(guī)范：
(一)供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時應駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用；
(二）入戶服務(wù)應提前與用戶預約，且必須在約定時間到達約定地點。若不能在約定時間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過協(xié)商更改時間、地點；
(三)入戶敲門應按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問時應回復：“您好，xx公司供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門；
（四）著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴禁赤腳或穿拖鞋。做好“三自備”；
（五）用戶開門后，管家應面帶微笑，對用戶開門致謝，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿好鞋套規(guī)范入戶；
（六）入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重用戶的風俗習慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務(wù)；
（七）服務(wù)過程中應保持現(xiàn)場清潔，盡量減少觸碰用戶室內(nèi)物品。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶地面（板）造成損傷。如需觸碰、搬移用戶室內(nèi)物品時必須在先征得用戶同意方可進行；
（八）服務(wù)過程中應與用戶做好溝通，耐心回答用戶的疑問,不隨意回答自己不清楚的問題；對用戶的違規(guī)用熱行為進行及時有效地制止；
（九）入戶維修前、維修后分別進行拍照，保留圖片資料；
（十）對于涉及用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施維修、維修可能造成物品損壞等需要說明的事項應提前告知用戶，不能私自向用戶承諾或提出不合理的建議；
（十一）如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應盡量恢復原狀或等價賠償；
（十二）盡量不安排夜間服務(wù)，如用戶確實需要夜間服務(wù)的應提前與用戶溝通，盡量做到不擾民；
（十三）遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場所施工，應及時了解施工進度，接受用戶關(guān)于施工進度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時將投訴情況反映至項目施工部門，并督促整改；
（十四）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時，應向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。井內(nèi)作業(yè)后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。禮貌道別，并留下便民服務(wù)卡；
（十五）供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況，了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費通知等。
第十七條 測溫服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶測溫服務(wù)工作。
一、測溫類別：
（一）預約測溫：接到用戶測溫申請后，在正式采暖期開始后十日內(nèi)，五小時內(nèi)到達現(xiàn)場；在正式采暖期的其他時間，兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場；
（二）主動測溫：制定主動測溫計劃，在供熱區(qū)域的近端、中部、末端按照1-3%的比例制定用戶測溫計劃，及時掌握供熱情況，并建立測溫臺帳。測溫點的布置要合理，在各供熱區(qū)域的近端、中部和末端的不同位置，選擇不同樓座、樓層和朝向設(shè)立測溫點，以了解供熱效果，為供熱運行提供參考；
（三）投訴測溫：接到用戶溫度不達標投訴后，責任單位應在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行測溫；
（四）室內(nèi)溫度采集器：室內(nèi)溫度采集裝置應盡可能多的覆蓋所轄用戶，且應覆蓋供熱系統(tǒng)近、中、遠端，建筑物高、中、低層，戶型位置邊、角、頂、中戶；室內(nèi)溫度采集裝置應避免安裝至冷墻、窗邊等影響室溫采集準確性的位置。供暖期前應對室內(nèi)溫度采集裝置進行維護，保證測溫誤差在允許范圍之內(nèi)。供暖期運行期間，應保證室溫采集裝置穩(wěn)定供電，正常運行，定時將室溫數(shù)據(jù)傳輸至監(jiān)控系統(tǒng)。
二、測溫規(guī)范：
（一）室溫檢測計量器具及要求：測溫用的計量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機構(gòu)進行檢定（校準），保證檢定（校準）封記完好。現(xiàn)場測量居民室內(nèi)溫度時，必須攜帶并出示有效期內(nèi)的檢定（校準）證書；
（二）測量室溫時，應關(guān)閉所測房間的門窗1小時以上，將計量器具置于被測房間的中央，距離地面1.20±0.1米，待讀數(shù)穩(wěn)定后予以記錄，請用戶簽字確認，若用戶開門開窗拒絕測溫；
（三）測量室溫若不達標應査明原因及責任主體，屬于公司供熱設(shè)施原因的應盡快修復，直至室溫達標，按規(guī)定減免熱費；屬于用戶自有供熱設(shè)施原因的，用戶應按照技術(shù)要求進行整改，熱費不予減免。
（一）測溫時應每個房間都測，如用戶不同意測的房間應向用戶說明視為達標，并在測溫單上注明；
（二）建立《用戶測溫臺賬》、《溫度不達標用戶臺賬》，不達標用戶要逐戶建立，每戶一頁, 然后跟蹤回測，并把回測記錄登記在臺賬上，直至達標；
（三）入戶測溫時要嚴格遵守集團有關(guān)服務(wù)規(guī)范，如實、規(guī)范填寫《居民室內(nèi)溫度測量單》，請用戶簽字確認。如用戶拒簽，在《居民室內(nèi)溫度測量單》上注明，并測量在同一時間左右、樓上樓下鄰居室溫作為參考；
（四）主動測溫要避開10:00-14:00的時間，不安排夜間主動入戶測溫；
（五）測溫應做到“一摸二看三檢查”，即：一是要先摸暖氣片，如暖氣片是涼的，則不需要測溫；二是看閥門是否打開，是否打開門窗使臥室、起居室與無供熱設(shè)施的空間相通。三是檢查采暖設(shè)施是否被包封、遮擋、堆放物品等影響散熱效果的情況，房屋結(jié)構(gòu)是否改變、暖氣設(shè)施是否改動，然后再進行測溫，并在測溫單中寫明；
（六）若用戶對測溫結(jié)果有異議，供用熱雙方均可委托雙方認可的第三方檢測機構(gòu)檢測。確認室溫達標的由用戶承擔檢測費用；確認室溫不達標的，按照責任主體承擔檢測費用。
第十八條 入戶回訪服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶回訪服務(wù)工作。
一、結(jié)合“訪民問暖”活動要求，制定回訪方案，了解用戶需求；
二、在征得供熱用戶同意的前提下，通過調(diào)查供熱用戶對服務(wù)人員的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)用戶及管理中存在問題，挖掘用戶服務(wù)訴求，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量，獲得較好的用戶滿意率和忠誠度；
三、回訪人員應提前了解用戶的基本資料和過往服務(wù)情況；
四、回訪內(nèi)容宜包含：服務(wù)態(tài)度、工作效率、員工著裝、守時守約、專業(yè)能力、及時性、建議意見等；
五、對于經(jīng)回訪后用戶仍不滿意的事項，回訪人員應按照投訴工單的流程進行處理，并持續(xù)跟蹤，直至徹底解決；
六、回訪人員完成用戶的回訪調(diào)查后，應作出標識，避免重復回訪。
